外贸跨境电商如何面对客户的投诉

外贸跨境电商如何面对客户的投诉

作为外贸业务员,最麻烦的,莫过于是面对客户投诉了,货也发了,客户的钱也收到了。过了几个月,居然被客户投诉货物有质量问题了。

 

外贸跨境电商如何面对客户的投诉

外贸跨境电商如何面对客户的投诉

 

大家一般的反应会如何?

”这么低的价格就只有这个质量了,还指望用上100年啊“

”真倒霉,被投诉,干脆不理他“

这样问题就会越来越糟糕了。

 

我的经验是:客户一投诉,马上就要回复,告诉他你对这个CASE的重视。

假如你是工厂,可以这样回答:DEAR SIR,THANKS FOR YOUR MESSAGE。WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ,INSPECTION DEPT 。AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER  AND REVERT TO YOU A。S。A。P。PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE。

 

记住啊,朋友们。

第一,1定要马上回复,让客户等待太久会让他们疯狂,把事情投诉到你的老板或者更高层的人那里;

第二,1定要用WE,而不是用I。我建议绝大多数情况下,用WE 比用I 更好。WE显得你更PROFESSIONAL,因为你代表一个CO而不是你私人,当然自己飞单的人除外。尤其在投诉的时候,WE表示你是有后台的!

第三,1定要有照片为证,俗话说”口说无凭“,谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈?

 

和生产以及检验部门的会议也很重要,这个会议可以让大家多少知道些货物是否有问题,有多大的问题,我曾经碰到过生产部门把我的色料混合错误,配比率搞错的事情。知道了错误所在,才能应对,我想公司内部的人,即使要对你隐瞒,也会比对客户的隐瞒少些,也就是说,你总是比客户知道的多些假如你是外贸公司,应该马上跟工厂联系,开个会,尽量发现其中的问题所在,当然那个时候会议的主体,就是你和工厂了。

 

如果发现的确是我方的责任,要让对方提赔偿要求,不能自己先开口。对方提有一个好处。就是知道你要赔偿的底线在哪里。

 

当对方是行家而你是外行的时候,让对方先喊价;当对方是外行而你是行家的时候,让对方先喊价;当双方都是行家或者都是外行的时候,你要主动先喊价。这个,大家就慢慢体会吧。

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